1. Échanger contre de l'argent
2. Exercer une influence pour amener quelqu'un à se décider en faveur d'une proposition
البيع هو عملية إقناع العميل بشراء منتج أو خدمة مقابل المال. مثلاً: عندما تقنع صاحب متجر بشراء 100 قطعة من منتجك، أنت تمارس البيع من خلال إظهار فوائد المنتج وكيف سيحقق له أرباحاً.
Échange: Bien (flux réel) ↔ Argent (flux monétaire)
Contrat synallagmatique: Obligations réciproques
Satisfaction d'un ou plusieurs besoins
Activité de revente de produits achetés à des tiers sans transformation
Opérations pour l'écoulement d'un produit fini (production → consommation)
الفرق بين التجارة والتوزيع:
• التجارة: مثل محل بقالة يشتري المنتجات ويبيعها كما هي دون تغيير
• التوزيع: العملية الكاملة من المصنع إلى المستهلك، تشمل التخزين والنقل والعرض في المحلات
Voitures, tissus, aliments
Matières premières
Machines, équipements
Assurances, consulting
Campagnes humanitaires
L'acheteur se déplace vers le vendeur
Le commercial se déplace vers le prospect
Via support écrit ou audiovisuel
• البيع الثابت: مثل محل الإلكترونيات الذي تذهب إليه لشراء هاتف
• البيع المتنقل: مثل مندوب المبيعات الذي يزور الشركات لعرض منتجاته
• البيع عن بعد: مثل الشراء من موقع أمازون أو سوق دوت كوم عبر الإنترنت
Le vendeur est un ambassadeur en contact privilégié avec l'extérieur
Convaincre et conclure des ventes
Prospecter et acquérir de nouveaux clients
Maintenir et développer la relation client
Collecter et transmettre les informations du marché
مهام مندوب المبيعات الخمس:
1️⃣ التمثيل: أنت سفير الشركة، يجب أن تكون صورتك ممتازة
2️⃣ التفاوض والبيع: إقناع العملاء وإتمام الصفقات
3️⃣ التوسع: البحث عن عملاء جدد باستمرار
4️⃣ المتابعة: الحفاظ على العملاء الحاليين وتطوير العلاقة معهم
5️⃣ جمع المعلومات: نقل ملاحظات السوق والمنافسين للشركة
Qu'est-ce que SONCAS?
SONCAS est un outil pour identifier les 6 motivations d'achat principales des clients. Chaque lettre représente une motivation différente.
Besoin de garanties, certifications, assurance
Ex: "Ce produit a-t-il une garantie?"
Besoin de reconnaissance, prestige, image
Ex: "C'est un produit de luxe?"
Besoin d'innovation, de modernité
Ex: "C'est le dernier modèle?"
Besoin de facilité, simplicité d'utilisation
Ex: "Est-ce facile à utiliser?"
Besoin d'économie, bon rapport qualité/prix
Ex: "Quel est le meilleur prix?"
Besoin d'être écouté, compris, conseillé
Ex: "Que me conseillez-vous?"
عميل يريد شراء سيارة:
🔴 الأمان (S): "هل السيارة آمنة؟ هل بها وسائد هوائية؟"
🟡 الفخر (O): "هل هذه ماركة معروفة؟ سيراها الناس ويعجبون بها؟"
🟢 الجديد (N): "هل هذا أحدث طراز؟ هل بها تقنيات حديثة؟"
🔵 الراحة (C): "هل المقاعد مريحة؟ هل القيادة سهلة؟"
🟣 المال (A): "كم السعر؟ هل هناك تخفيض؟"
🔴 التعاطف (S): "ما رأيك؟ ما الذي تنصحني به؟"
Qu'est-ce que AIDA?
AIDA représente les 4 étapes psychologiques par lesquelles passe un client avant d'acheter.
Capter l'attention du prospect
Accroche percutante, question, fait surprenant
Susciter l'intérêt pour le produit
Présenter les caractéristiques et bénéfices
Créer le désir de posséder
Démonstration, témoignages, projection
Pousser à l'achat immédiat
Appel à l'action, offre limitée, facilitation
مثال: بيع دورة تدريبية أونلاين
🔴 الانتباه (A): "هل تعلم أن 80% من الناس يفشلون في تحقيق أهدافهم؟"
🟡 الاهتمام (I): "دورتنا تعلمك 10 استراتيجيات مثبتة علمياً للنجاح"
🟣 الرغبة (D): "تخيل نفسك بعد 3 أشهر وقد حققت هدفك الأول!"
🟢 الفعل (A): "سجل الآن واحصل على خصم 50% - العرض ينتهي اليوم!"
| Critère | SONCAS | AIDA |
|---|---|---|
| Objectif | Identifier les motivations d'achat | Structurer le processus de vente |
| Focus | Le CLIENT (ses besoins) | Le VENDEUR (son approche) |
| Moment | Phase de découverte | Tout l'entretien de vente |
| Utilisation | Outil d'analyse | Outil de structuration |
| Complémentarité |
Les deux méthodes se complètent parfaitement! SONCAS pour comprendre + AIDA pour convaincre |
|
Permettent au client de s'exprimer librement
Exemples:
Avantage: Obtenir beaucoup d'informations
Réponse par oui/non ou choix limité
Exemples:
Avantage: Obtenir une réponse précise
Proposent un choix entre deux options
Exemples:
Avantage: Orienter vers la décision
Vérifier la compréhension
Exemples:
Avantage: Confirmer et avancer
في محل للإلكترونيات:
🟢 سؤال مفتوح: "ما هي احتياجاتك من اللابتوب؟" - العميل يشرح بالتفصيل
🔴 سؤال مغلق: "هل تريد شاشة 15 بوصة؟" - الجواب: نعم أو لا
🔵 سؤال بديل: "تفضل ويندوز أم ماك؟" - اختيار بين اثنين
🟣 سؤال تأكيد: "إذن أنت تبحث عن جهاز للتصميم، صحيح؟" - تأكيد الفهم
Accueil
Recherche besoins
Reformulation
Présentation
Argumentation
Démonstration
Objections
Conclusion
Vente additionnelle
Prise de congé
Première impression cruciale - créer un climat de confiance
Poser des questions pour comprendre les besoins du client
Techniques:
Répéter les besoins du client pour confirmer la compréhension
"Si je comprends bien, vous recherchez un produit qui..."
Présenter le produit en mettant en avant les avantages pour le client
Caractéristiques
Ce que le produit EST
Avantages
Ce que le produit APPORTE
Faire voir, toucher, tester le produit
"Une image vaut mille mots, une démonstration vaut mille images"
Répondre aux doutes et hésitations du client
Méthode:
Obtenir l'engagement d'achat du client
Proposer des produits complémentaires ou supplémentaires
Ex: "Avec ce smartphone, avez-vous pensé à une coque de protection?"
Terminer sur une note positive et préparer la suite
1️⃣ الاستقبال: "مرحباً! أنا أحمد، كيف يمكنني مساعدتك اليوم؟" 😊
2️⃣ اكتشاف الحاجة: "ما نوع الاستخدام؟ للعمل أم الألعاب؟" 🔍
3️⃣ إعادة الصياغة: "إذن تحتاج لابتوب للتصميم الجرافيكي، صحيح؟" ✅
4️⃣ العرض: "هذا الجهاز يحتوي على معالج i7 وذاكرة 16GB" 💻
5️⃣ الحجج: "المعالج القوي يتيح لك العمل على برامج التصميم بسلاسة" ⚡
6️⃣ التجربة: "تفضل، جرب فتح برنامج فوتوشوب وشاهد السرعة" 🎨
7️⃣ الاعتراضات: "السعر مرتفع؟ صحيح، لكن الجودة تستحق الاستثمار" 💰
8️⃣ الإغلاق: "رائع! تفضل باللون الفضي أم الأسود؟" 🤝
9️⃣ البيع الإضافي: "هل تحتاج حقيبة للحماية؟" 🎒
🔟 الوداع: "شكراً لثقتك! سأتصل بك بعد أسبوع للمتابعة" 👋
| Type | Description | Exemple | Réponse |
|---|---|---|---|
| Sincère | Vraie préoccupation du client | "Je m'inquiète de la durabilité" | Apporter des preuves concrètes |
| Fausse/Prétexte | Cache la vraie raison | "Je dois réfléchir" | Creuser pour trouver la vraie objection |
| Tactique | Pour obtenir un avantage | "Votre concurrent propose moins cher" | Valoriser les différences |
| Fondée | Objection valide et justifiée | "Ce n'est pas compatible avec mon système" | Reconnaître et proposer alternative |
الاعتراضات ليست كلها حقيقية!
🔵 صادق: "أخاف أن المنتج لا يدوم" - قلق حقيقي، أعطه ضمانات
🟣 مزيف: "سأفكر في الأمر" - غالباً يخفي سبباً آخر، اسأل: "ما الذي تحديداً يجعلك تتردد؟"
🟠 تكتيكي: "المنافس أرخص" - يريد خصماً، ركز على القيمة لا السعر
🔴 مؤسس: "لا يتوافق مع نظامي" - اعتراض حقيقي، اقترح حلاً بديلاً
Laisser le client exprimer complètement son objection sans l'interrompre
Montrer de la compréhension: "Je comprends votre préoccupation..."
Clarifier l'objection: "Si je comprends bien, vous pensez que..."
Répondre avec des preuves, témoignages, démonstrations
Vérifier que l'objection est levée: "Cela répond-il à votre préoccupation?"
العميل: "السعر مرتفع جداً!"
1️⃣ الاستماع: (اتركه يكمل دون مقاطعة)
2️⃣ القبول: "أتفهم أن السعر يبدو مرتفعاً للوهلة الأولى..."
3️⃣ إعادة الصياغة: "إذن أنت تبحث عن قيمة أفضل مقابل المال، صحيح؟"
4️⃣ الحجة: "دعني أوضح: هذا المنتج يوفر لك 30% من تكاليف الصيانة سنوياً، مما يعني أنه سيوفر لك 5000 ريال خلال 3 سنوات"
5️⃣ التحقق: "هل هذا يوضح لك قيمة الاستثمار؟"
Comparer avantages vs prix
"Oui, le prix est de 1000€, mais regardez tout ce que vous obtenez: garantie 5 ans, maintenance gratuite, formation incluse..."
Diviser le prix pour le rendre plus petit
"1200€ sur 3 ans, cela fait seulement 400€ par an, soit environ 1€ par jour!"
Montrer le coût de ne pas acheter
"Sans ce système, vous perdez 500€ par mois en inefficacité. L'investissement se rentabilise en 2 mois!"
Valoriser la qualité supérieure
"C'est vrai que ce n'est pas le moins cher, mais c'est le meilleur rapport qualité/durabilité du marché"
Ne jamais parler du prix avant d'avoir démontré la valeur! Le client doit d'abord comprendre ce qu'il va gagner.
Les signaux d'achat sont des indices verbaux ou non-verbaux qui montrent que le client est prêt à acheter.
"Quels sont les délais de livraison?"
→ Il se projette déjà
"Quelles sont les modalités de paiement?"
→ Il envisage l'achat
"Si je me décidais aujourd'hui..."
→ Il négocie les conditions
"Que me conseillez-vous?"
→ Il vous fait confiance
Changement de ton positif
Voix plus enthousiaste
Touche le produit
Se l'approprie mentalement
Relit la documentation
Vérifie les détails
Demande l'avis d'un tiers
Cherche validation
انتبه لهذه الإشارات!
✅ كلامية: "متى يمكنكم التوصيل؟" = يفكر جدياً في الشراء
✅ غير كلامية: يلمس المنتج، يبتسم، يومئ برأسه = إشارات إيجابية
⚠️ خطأ شائع: بعض البائعين يستمرون في الكلام رغم أن العميل مستعد للشراء!
💡 نصيحة: عندما ترى إشارة شراء، توقف عن البيع وابدأ في إتمام الصفقة!
Proposer des quantités supplémentaires ou produits complémentaires
Récapituler les termes de l'accord pour confirmation
"Préférez-vous le modèle X ou Y?"
Commencer à remplir le bon de commande
Garder un argument ultime pour la fin
Isoler la dernière objection
🔵 البيع الإضافي: "مع الهاتف، هل تريد شاحن سريع؟"
🟢 إعادة الصياغة: "إذن نتفق على: اللون الأسود، التوصيل يوم الأحد، والدفع نقداً"
🟣 السؤال البديل: "تفضل الدفع كاش أم بالتقسيط؟" (كلا الخيارين = شراء!)
🟠 الإغلاق الضمني: (يبدأ في ملء الطلب) "اسمك الكامل من فضلك؟"
🔴 كولومبو: "آه، نسيت أن أخبرك: لدينا عرض خاص اليوم فقط - خصم 20%!"
🔵 العزل: "إذا حللنا مشكلة السعر، هل أنت مستعد للشراء الآن؟"
Remplir à haute voix
Pour créer un engagement
Récapituler lieu et date
Confirmer les détails
Faire signer le client
Officialiser l'accord
Demander le paiement
Ou l'acompte si nécessaire
La vente ne s'arrête pas à la signature!
Un client satisfait = Fidélité + Recommandations + Nouvelles ventes
إحصائيات مهمة:
📊 الحصول على عميل جديد يكلف 5-7 أضعاف الحفاظ على عميل حالي
💰 العملاء المخلصون ينفقون 67% أكثر من العملاء الجدد
👥 العميل الراضي يخبر 3 أشخاص، العميل غير الراضي يخبر 10!
ماذا تفعل بعد البيع؟
✅ اتصل بعد أسبوع: "هل كل شيء على ما يرام؟"
✅ أرسل رسالة شكر شخصية
✅ اعرض مساعدة إضافية إن احتاجها
✅ أخبره بمنتجات جديدة قد تهمه
Formation complète structurée
Processus de vente complet
SONCAS + AIDA
Objections, négociation, conclusion
Connaître son produit parfaitement
Écouter avant de parler
Identifier les motivations (SONCAS)
Structurer sa présentation (AIDA)
Poser les bonnes questions
Transformer objections en opportunités
Reconnaître les signaux d'achat
Conclure au bon moment
Proposer des ventes additionnelles
Fidéliser après la vente
La vente est un art qui se perfectionne avec la pratique et l'expérience